El incremento desmedido de mi cuenta de electricidad no representa nada frente a los 14 mil pesos en el recibo mensual de una joven que se lamentaba tras no haber hallado solución, ni siquiera una respuesta convincente, en la Oficina de Atención a la Población de la Unidad Comercial Sur de la Empresa Eléctrica, en el municipio de Morón.
¿Tiene usted una industria en su casa o está pagando la cuenta de los clientes de la circunscripción?, le pregunto, de manera jocosa, para sacarla del aturdimiento. Ella, comprensiva ante mi humor negro, me dice que dispone de los artículos necesarios y apenas un acondicionador de aire, “pero mi vecina tiene dos y ese mes abonó 1 500 pesos; además, utilizo gas licuado para cocinar”.
Mi situación tampoco es trascendente frente a los más de mil pesos que debía abonar aquella anciana, de avanzada edad, cuyo único sostén era un nieto que recién abandonó el país. Ahora se ve obligada a vender sus bienes para pagar una cuenta dudosa, incongruente con la cantidad de equipos electrodomésticos, los convivientes en el hogar y el consumo tradicional.
Muy próximo, otra señora alega que históricamente se ha quejado de pagar cuentas excesivas de hasta 4 000 pesos, sin tener aire acondicionado u otros aparatos que gasten mucha energía. Se siente indignada y ha vuelto, al menos, por una explicación lógica, pues la solución nunca ha llegado.
Historias de cola y de barrio, revelan insatisfacciones que no son posteriores al aumento de las tarifas de pago, luego de la implementación de la Tarea Ordenamiento, cuando se insistió en que el incremento de los costos debía ser proporcional a la calidad de los servicios.
Las circunstancias hablan de incoherencias y la persistencia de problemas cuya solución no depende, en la mayoría de los casos, de la disponibilidad de recursos, sino de la voluntad para ofrecer un servicio a la altura de las exigencias, incluso de las competencias profesionales y las aptitudes para ofrecer una respuesta cuando se labora en un buró de atención al cliente.
Las respuestas de una funcionaria institucional o pública, de cara al pueblo, me irritan y me resisto a seguir escuchándola. Aunque quebranto las más elementales normas de educación formal; lo interrumpo, le rebato sus argumentos porque no son lógicos ni convincentes, le pido sensibilidad y comprensión, pero parece no entender de esas cuestiones.
“A la Empresa no le resulta de interés que usted y su familia hayan permanecido fuera de casa durante la mitad del mes por estar hospitalizados con Covid-19. ¿Se imagina que tengamos que indagar ese tipo de situaciones? Son más de 12 mil clientes en esta área”, sentenció.
Respiré profundo y proseguí el debate. Era lógico que ese no pudiera constituir un elemento probatorio, solo apelaba a su comprensión e intentaba demostrarle que existía un problema con mi cuenta mensual.
Entonces esgrimí otro argumento: durante el mes de julio, la Empresa Eléctrica en el territorio moronense, ante la compleja situación epidemiológica, decidió no realizar lectura de los contadores y realizó el cobro a partir del promedio histórico de consumo, lo que provocó que muchos clientes obtuvieran un recibo con una cifra de pago, a todas luces, por encima de lo que pudieron gastar.
Ese era también mi caso y se lo demostré al explicarle los equipos con que cuento en mi vivienda, le hablé sobre nuestras rutinas diarias y enseñé los comprobantes de pago de meses anteriores, donde se evidencia una estabilidad en el consumo.
La funcionaria hizo algunas indagaciones en el sistema automatizado y luego respondió: “Lo que puedo hacer por ti es reajustarte el mes de julio” (el del promedio histórico de consumo). Me hizo firmar un papel para hacer la solicitud de rebaja de tarifa y me aseguró que la cifra a abonar disminuiría de manera significativa.
Cuando el promedio histórico de consumo exceda el gasto mensual, la lógica indica que al realizarse una nueva lectura eso tendrá un impacto favorable para el cliente en el pago siguiente. Así debió suceder conmigo.
“¿Y por qué la Empresa no se ocupó de hacerme el reajuste, me hubiese evitado la molestia de venir hasta acá y hacer una cola en plena pandemia?, le pregunté. Casi muero con la respuesta, menos mal que esa mañana había tomado mi antihipertensivo:
“Imagínese usted, ya le dije, la empresa tiene más de 12 mil clientes en el área y somos pocos trabajadores aquí, además estuvimos cerrados buen tiempo por la Covid, no pudimos ocuparnos de eso. Ahora abrimos y las personas que estén inconformes pueden venir a reclamar”, contestó, clara y tajante.
No pude contenerme y, sin ánimos de insultar o enjuiciar, le dije: “Es absurdo, muchas personas, en medio de esta situación epidemiológica, se abstendrán de venir a reclamar, aunque quisieran, y tampoco es preocupación de los consumidores el déficit de personal. Nosotros pagamos un servicio y tenemos derecho a que se ofrezca con calidad y se nos respete”.
Le hice saber que aquellos eran procedimientos injustos y brutales, y que la empresa no tenía una concepción de lo que era la atención al cliente o a la población, un tema extremadamente sensible, por el cual abogan a diario los principales dirigentes del país, sin embargo, aquí no parecen haber sido escuchados e ignoran las leyes de protección a los derechos de los consumidores.
Pero ese tema de la calidad de los servicios y los conceptos que como empresa tienen sobre la atención al cliente, según me hizo saber, no son asuntos que atiende allí, por tanto, debía dirigirme a la Empresa Eléctrica municipal. Tal vez fui un tanto irrespetuoso, pero solo atiné a decirle: “Una persona tan esquemática no es la apropiada para atender a la población”. No obstante, antes de marcharme, le agradecí por su gestión.
Y me fui, sin poder dejar de pensar en la suerte de los otros más de 11 999 clientes de esa entidad que, por razones diversas, no llegarán a saber que fueron víctimas de procedimientos inadecuados, de las trabas, de la chapucería, de esas concepciones erróneas sobre lo que significan los clientes, consumidores, usuarios o la población, dicho en los términos jurídicos más empleados para clasificar a los que emplean un servicio ofrecido por un prestatario, en este caso, la Empresa Eléctrica.
Me marché, también, preocupado por la suerte de aquella muchacha con su cuenta de 14 mil pesos y la anciana que comercializaba sus pertenencias para pagar los gastos del mes.
Preferí, también, irme con otras dudas: ¿por qué las cuentas de la electricidad han sido tan altas en meses con tantas interrupciones en el servicio? ¿El consumo aumenta con los “apagones”? Es esta otra inquietud ante el desmedido incremento de las tarifas eléctricas en los últimos meses.
Salí con el deseo de preguntar cuándo la calidad del servicio eléctrico en mi barrio, del Consejo Popular Patria, en Morón, se corresponderá con las cuotas que pagamos y nos libraremos del sobresalto que provocan los altibajos en el voltaje.
¿Cuándo dejaremos de llevarnos las manos a la cabeza y rogar porque no se haya roto el refrigerador u otro equipo electrodoméstico, pues la mayoría no dispone de moneda libremente convertible (MLC) para reponerlo? ¿Cuántas veces más será necesario reportar los mismos problemas y llegará la solución definitiva para los “fuegos artificiales” que iluminan las noches de mi barrio desde uno de los postes eléctricos?
Siempre hay uno más jodido que yo (nosotros), como decía una antigua vecina. No puedo borrar de mi mente a la joven con la cuenta de 14 mil pesos, ni la anciana que vende sus pertenencias para pagar la deuda.
Imposible dejar de preocuparse ante tanta falta de sensibilidad y las incongruencias con los procedimientos, las leyes y los reclamos cotidianos de un país para perfeccionar la calidad de los servicios, incluida la atención a las inquietudes del pueblo.